Jeff Bezos e a Amazon.com de 1999

A propósito do investimento da Berkshire Hathaway na Amazon, recordamos aqui uma entrevista de Jeff Bezos à CNBC em 1999.

A obsessão pelo serviço ao cliente era já uma imagem de marca.

Abaixo, transcrevemos os pontos, na nossa opinião, mais importantes

• No longo prazo, eu acredito que é muito fácil prever que muitas empresas nascidas da internet terão muito sucesso, terão capitalizações bolsistas enormes. Acredito também que hoje, de onde estamos, é muito difícil prever quais vão ser essas empresas.
• Se a Amazon.com não for uma das empresas importantes e duradouras nascidas da internet não teremos ninguém a quem culpar senão nós próprios e ficaremos extremamente desapontados connosco, mas não há quaisquer garantias.
• É muito difícil de prever e se voltarmos e nos recordarmos das empresas criadas pela revolução do PC (personal computer) nos anos 80, provavelmente nunca teríamos previsto as cinco maiores vencedoras - houve muitas vencedoras.
• Este espaço é um pouco diferente, a marca pode significar mais, mas eu acredito que se nos focarmos obsessivamente na experiência do cliente, seleção, facilidade de utilização, preços baixos e mais informação para tomar decisões de compra; se conseguirmos oferecer tudo isto aos clientes mais um excelente apoio ao cliente e, por exemplo, nos brinquedos e produtos eletrónicos, temos uma política de devoluções de 30 dias. Se conseguirmos fazer isto, temos uma boa hipótese e é o que estamos a tentar fazer.
• Temos mais de 3000 colaboradores e mais de 370 mil metros quadrados de centros de distribuição e estou muito orgulhoso disso porque esses centros de distribuição espalhados pelo país permitem-nos que o produto esteja mais perto dos clientes e permite-nos enviá-lo de uma forma mais rápida. Isto melhora o serviço ao cliente e é isto que queremos. Se há algo que distingue a Amazon é a atenção obsessiva à experiência do cliente, do princípio ao fim.
• Não interessa se somos uma empresa puramente de internet, o que me interessa é sermos uma empresa que presta o melhor serviço ao cliente. Os nossos investidores estão a investir numa empresa que está obcecada com a experiência dos clientes e no longo prazo os interesses dos clientes e dos acionistas estarão sempre alinhados.
• Não há qualquer garantia que a Amazon venha a ser uma empresa de sucesso. O que estamos a tentar fazer é muito complexo. Existem enormes riscos de execução. Estamos num negócio terrivelmente complicado. Estamos a crescer muito rapidamente, estamos a abrir novas categorias de produtos e a expandir para novas geografias, temos modelos de negócio completamente novos, como os leilões. E achamos que esta é a abordagem menos arriscada porque a escala é importante neste tipo de negócio e a escala permite-nos oferecer os preços mais baixos e o melhor serviço ao cliente.
• Quando começamos há quatro anos a vender livros, todos diziam, "vocês são tipos de computadores, não sabem nada de vender livros", e era verdade. Mas nós importávamo-nos mesmo com os clientes e agora sabemos muito sobre livros. Quando começamos a vender música, as pessoas disseram o mesmo, mas contratámos as pessoas certas. Não fazemos isto num vácuo, vamos contratar os melhores especialistas em cada setor. Levamos isto muito a sério. Levamos o compromisso com os clientes muito a sério.